Antes de começarmos as 7 dicas, vamos conceituar:
Farmer: do inglês “fazendeiro”, aquele que cultiva.
Trazendo para o universo dos negócios, é aquele profissional responsável por cuidar, “cultivar” a conta/cliente dentro da empresa atuando como o “dono” daquela propriedade.
Muito se fala do “perfil” Farmer ser um profissional mais paciente, passivo e “menos vendedor”, ou mesmo que é mais lento no fechamento de novos negócios dentro da carteira.
Não acredito nessa linha. Acredito que quando houve a apropriação do termo em inglês para o mundo dos negócios, foi fazendo a pura analogia de um fazendeiro eficaz, ou seja, um fazendeiro que precisa aproveitar todas as oportunidades disponíveis para que dê certo que todas sua produção seja feita com sucesso até o objetivo final que é a venda de sua lavoura e entrega ao seu cliente. Para isso não dá para associar um fazendeiro que não seja vendedor, muito menos passivo ou lento.
Um fazendeiro para fazer sua fazenda prosperar precisa de muita dedicação e empenho para ter sob seu domínio todas as etapas envolvidas em um processo de colheita. Vale dizer que ser rigoroso com o método, controlar as variáveis de adubagem da terra, plantio, cultivo e pôr fim a colheita não bastam para ter sucesso. Com os frutos em mãos é necessário vendê-los e entregá-los, garantindo ainda a satisfação de quem os comprou.
Sendo assim, Farmer é aquele profissional que irá assumir seu cliente como “sua propriedade”.
Como tal, terá sob sua responsabilidade toda a administração dela, garantindo que sua terra esteja sempre fértil para novas plantações e colheitas constantes e mais eficientes, ou seja, que venda sempre, e cada vez mais!
Após essa breve definição vamos às 7 dicas para que você venda mais e se relacione melhor com sua base de clientes:
Parece básico, não é? E se eu te disser que a maioria dos profissionais não fazem o básico?
Em uma conversa com um experiente médico dermatologista, certa vez, eu perguntei a ele qual era o segredo dele ser considerado tão eficiente (o melhor!) em acertar diagnósticos complexos em sua especialidade médica?
Ele me respondeu dizendo: faço o básico! Parto do simples para o complexo e segrego as hipóteses para, através de um exame laboratorial poder excluir as demais hipóteses e assim chegar no meu diagnóstico final para assim definir qual o tratamento recomendarei ao meu paciente.
Essa pequenina história nos faz pensar: o que é o básico? Como posso fazer bem o básico?
Pensando em uma relação comercial de atendimento a um cliente recorrente, o básico é CONHECER seu cliente.
Quando digo conhecer, é verdadeiramente se interessar pela atividade a qual seu cliente desempenha na economia, seja ela local ou global. É fazer um verdadeiro Raio-X dele para ter o correto diagnóstico da necessidade e assim gerar valor para ele com o seu atendimento pessoal ao cliente.
Começaremos por entender da hierarquia, da estrutura organizacional, ou seja, quem é o Presidente/CEO, quem são os diretores, gerentes, coordenadores até o estagiário e equipe do cafezinho e da limpeza.
Ao ter essa “leitura” clara, ficará muito mais fácil compreender por exemplo quais serão as etapas para que o seu projeto seja assinado. Saberá também quem poderá influenciar positiva ou negativamente sobre a decisão de compra do seu produto ou serviço dentro da Companhia. Ou seja, estamos falando aqui não apenas e simplesmente da estrutura da empresa. Compreenda: Queremos descobrir como se dá o processo de decisão da CIA.
Mas esse é o básico do básico!
Vamos em frente: Você deverá fazer uma leitura mais profunda e compreender os benefícios do produto ou serviço oferecido pelo seu cliente na sociedade.
O que ele oferece? Como ele vende o que ele vende?
Lembrem-se estamos falando do básico! Abaixo algumas perguntas que poderão ajudar nesse mapeamento:
Tão importante quanto dominar a oferta do seu cliente, é você conhecer como se dá o processo de vendas do seu cliente.
Ah! Você deve estar pensando: eu só quero vender e atender bem meu cliente! Por que vou querer entender o processo de vendas dele??
Ao compreender o processo de vendas do seu cliente, terás a possibilidade de conectar os impactos do que você (como representante da sua empresa) poderá ter ou causar com sua oferta na oferta do seu cliente.
Imagine se você consegue sugerir algum caminho de solução ao seu cliente apenas por ter acesso a informação do processo interno de vendas dele? Acredito que ele ficaria bastante feliz e ainda por cima, causaria um sentimento de respeito e (talvez, dependendo do quão forte foi sua ajuda) até uma certa “dívida” de reciprocidade futura. Poderia ser um esforço maior para conseguir antecipação na aprovação de um projeto importante para sua empresa por exemplo.
Vejam: até agora está fácil certo?
E seu eu falar que o processo de CONHECER O SEU CLIENTE não acabou?
Ah, você deve estar pensando: Bom, já conheço o portfólio do meu cliente, já sei o produto que vende mais, já sei o que falta para o produto de menor venda aumentar sua participação no portfólio, já sei também do processo de vendas, poxa! Já sei tudo do meu cliente!
Na verdade, não! Falta um ponto muito importante que não falamos ainda: pessoas!!
Isso mesmo, pessoas!
No processo de atendimento, devemos considerar como em um namoro onde suas promessas serão validadas e você não poderá se dar ao luxo de “contar uma mentirinha”. Precisa sim de autenticidade pois nenhum relacionamento perdura se houver simulação ou dissimulação.
Muitas relações não duram ou não prosperam por incompatibilidade de gênios ou mesmo pelo incômodo da presença da outra pessoa.
Nos negócios esse comportamento aparece e o profissional de maneira genuína deve compreender que parte importante do seu sucesso está atrelado ao bem estar da relação que você é a referência.
Deixa eu explicar melhor:
Depois que todas as questões técnicas estão superadas, ou seja, já existe a confiança de que a empresa que você trabalha poderá ajudar a solucionar os problemas do seu cliente, este por sua vez acaba por aceitar que pode manter uma certa “intimidade profissional”, ou seja, as questões de gosto, preferência de esportes, família, cor, homem, mulher, entre outras acabam sendo temas onde buscam-se pontos em comum para acomodação da empatia.
Assim, ao conhecer melhor seu interlocutor ou cliente, estreita-se o laço de confiança o que contribui positivamente para um ambiente propenso ao fechamento de mais negócios e, por sua vez do cliente da sua carteira.
Com esse detalhe importantíssimo cria-se o que eu chamo de “tempero”, na verdade chamo mesmo de “azeite na engrenagem”, ou seja, é o óleo de boa qualidade que lubrifica as relações e acabam por ajudar muito na confiança entre as empresas e claro, entre os interlocutores da negociação.
Aqui vale uma dica importante!
Não queira colocar a carroça na frente dos bois!
Perceba a ordem dos fatos: primeiro a entrega técnica da solução e qualidade do seu produto ou serviço sendo útil para seu cliente, DEPOIS o relacionamento.
Muitas pessoas acreditam que o simples fato de ser agradável, irá gerar negócios. Isso seria uma ingenuidade e ao mesmo tempo uma loteria, onde apenas a sorte seria a variável para um fechamento de negócios.
Entregue valor! Depois utilize esse valor para reforçar seus laços de relacionamento!
Quais são os problemas que ele tem hoje? Existem problemas que ainda estão sem uma solução definida? Garanta essa entrega.
Esta dica é aquela que vai lhe conferir autoridade.
Demonstrar interesse pelo mercado do seu cliente, e de fato estar por dentro do que interfere nos negócios dele faz uma diferença incrível.
O profissional farmer tem a oportunidade de agir/atuar como um conselheiro, ou mesmo como um consultor dependendo do grau de relacionamento que conquistar. Muito mais que apenas o “cara que cuida da conta”. Este tipo de perfil é commoditie, facilmente substituível pois não agrega nem gera valor para a conta nem para a pessoa que está à frente dos negócios no cliente.
Seria muito simples e cômodo conhecer seu cliente de cabo-a-rabo, de frente-pra-trás, de ponta cabeça, mas não entender o contexto de mercado ao qual ele está inserido. Não compreender leis que possam influenciar no funcionamento do negócio dele. Que um novo concorrente está surgindo. Que uma nova tendência do outro lado do mundo pode alterar a maneira com que o consumidor do seu cliente pode se relacionar com a marca dele.
Ser farmer, é ter a capacidade e o entusiasmo de aprender constantemente e dividir experiências com seu cliente: lembre-se ele é uma pessoa como você!
Dica para estar por dentro do mercado do seu cliente:
Vamos lá: faz toda a diferença definir um objetivo quando sabemos das expectativas. Não importa se a expectativa é alta ou baixa, mas sim que ela exista!
Essa dica é valiosa pois só poderemos superar expectativas quando sabemos qual ela é!
Faz sentido, não?!
Sendo assim, na definição de sua carteira de clientes, defina com seu gestor ou se você é empreendedor, defina suas expectativas, escreva-as.
Exemplos:
Perceba que as dicas 1, 2 e 3 vão se complementando e, à medida que as expectativas estão bem definidas, todas as demais ações serão trabalhadas na intensidade correta e com a energia necessária.
Assim, um cliente que a empresa espera aumentar o faturamento 10%, terá o correspondente respaldo, ao passo que o cliente que ela espera dobrar, terá outro nível de atenção e você, como farmer da conta, deverá cumprir com esses objetivos incansavelmente.
O farmer que superar as expectativas, será o de maior valor, invariavelmente o que tem o maior salário também.
Perceba: não é o tamanho do seu cliente que determina o seu valor como farmer, mas sim sua capacidade de transformar as expectativas em resultados concretos, sejam eles maior faturamento, maior participação no portfólio de produtos/serviços, satisfação geral do cliente, enfim realizações!
Você deve estar falando agora:
“Ok Entendi Juliano, mas como construo tudo isso?”
Bom, após os 3 passos anteriores agora é hora de começar o jogo na prática!
Quando você conhece o cliente, seu correspondente mercado e compreende as relações envolvidas, fica muito mais claro e intuitivo entender o que deve ser feito.
Neste sentido, você terá que fazer acontecer para entregar as promessas e o que seu cliente pagou (e está pagando) pelo o que você vendeu.
“Ser o cliente dentro da empresa” significa que aquela confiança que ele depositou em você não foi em vão. Para ele é nítido que você vestiu a camisa com as dores que ele tem e compreende que o farmer passa a ser a extensão de sua voz dentro do parceiro-fornecedor.
Defender os interesses dele significa negociar dentro da sua empresa para que seu projeto seja realizado com a prioridade esperada. Ou seja, longe está o perfil do farmer “passivo”, percebem? Há necessidade de altivez e entusiasmo para que aquela vontade do cliente se faça dentro da sua empresa para que a entrega seja de excelência.
Ao defender os interesses do seu cliente na empresa estará alimentando um ciclo virtuoso de relacionamento, confiança o que certamente trará mais vendas para sua carteira e assim a falada expectativa do item anterior estará superada! J
Tudo é um equilíbrio.
Muitas vezes eu brinco que o farmer não tem identidade. Trata-se de uma brincadeira, é claro!
Digo isso pela aparente contradição entre as dicas 4 e 5, pois se na empresa ele é a voz do cliente e no cliente ele é a empresa, quando ele será ele?
Explico:
O farmer de sucesso é aquele que consegue a maestria de conjugar os dois papéis sem causar conflitos.
É fundamental para o cliente compreender que ele é único e que está tendo a atenção necessária na empresa, porém com habilidade o farmer deve contextualizar e muitas vezes negociar com o cliente para que a empresa possa desenvolver o trabalho de maneira adequada e com qualidade.
Não aprovo aquele farmer que fecha os ouvidos para a empresa e faz a gestão do cliente por “terrorismo”. Algo do tipo, se não fizer assim ou assado “perderemos a conta”! Já ouviram isso?
Na maioria das vezes essa maneira de gerenciar nada mais é o retrato de um farmer escondendo suas habilidades (ou ausência mesmo) de compreender o contexto do cliente.
Lembram da “autoridade” que mencionei no item 2?
Pois bem, ela tem uma utilidade IMENSA quando a empresa precisa negociar prazo por exemplo. O farmer que se preza, valoriza a empresa que trabalha, afinal quem é que garante seu trabalho?
Uma negociação no cliente por prazo por exemplo é uma defesa da empresa no cliente para que a entrega (pra ele mesmo) seja feita com louvor.
As vezes, pode até ser que o prazo não seja para a entrega do cliente, mas para outro cliente da empresa, mas mesmo assim a empresa deve saber (e sabe!) que pode contar com você!
Olhem só! Parece que está ficando mais claro todo esse encadeamento, não?
Poxa, depois de dominar todas as etapas, é hora de mostrar sua (auto) confiança na conta de seu cliente!
Proponha a sua estratégia de vendas! Ao ter todas as variáveis a seu alcance, escolha crescer!
Como num jogo de tabuleiro, coloque as peças, entenda como utilizar melhor o território e suas armas.
Busque a venda como seu primeiro indicador pois isso significa o resumo de todas as demais dicas.
Se seu cliente está comprando é porque ele enxergou valor e porque percebe solução para os problemas dele com a utilização dos seus produtos/serviços. Se ele está comprando sua empresa está feliz pois está faturando e você por fim sendo publicamente reconhecido pelos resultados concretizados e, se for comissionado, feliz por incrementar sua renda mensal!
Depois de tudo, como uma corda de violão esticada e afinada, mantenha a proximidade e o controle das variáveis.
Esta sétima e última dica, nada mais é que a retroalimentação permanente de todos os itens acima.
A venda, como uma engrenagem azeitada, fica cada vez mais perfeita e silenciosa, fluida e natural.
Atenção! Não confunda um processo em funcionamento pleno com acomodação! Estejas atento e perto de seu cliente sempre!
Não menospreze o estado de alerta e o cultivo da sua conta, nem se acomode pois se relaxar, a corda do violão se afrouxa e desafina, ou seja, o desequilíbrio aparece.
Aquilo que fora construído passa a ser apenas um ciclo bem-sucedido e, como todo bom fazendeiro, não quer apenas um ciclo de plantio, mas sim compreende que a fazenda não pode parar de produzir. Melhor: deve produzir sempre mais!!
Natural de Ribeirão Preto – SP, economista formado pela PUC-SP com MBA em administração pela FGV-SP, especialista em Negociação pela HBX- Harvard Business School.
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